好不容易租到我最愛的影集《The Walking Dead》(陰屍路) 第三季，心下竊喜，排除萬難看了起來。殭屍叫吼的聲音啊嘶啊嘶，Esther 和小朋友都討厭得不得了。夜闌人靜，我自己戴上耳機欣賞也罷。這影集看來噁心，不過嚇人的部分少，我還可以接受。只要練了這個膽子，我想應該能看《半夜鬼上床》了吧。

週五下班，「咦？怎麼公司網站怪怪的？」有個活動正在上面跑，可不要出什麼問題才好。用了幾年的網站服務商 Bluehost 算是大品牌，信譽卓著，價格也很公道。以往小有延遲的狀況，也只要從官網線上聊天室 (chat) 要專人處理即可。這次斷斷續續，一個小時後更是完全停擺。我的天，看來很嚴重。

在資訊業界，上線時間 (正常運作) 達 99% 以上是標準要求，更為高等的服務協議還會要求達幾個小數點也都是 9 (99.999%)。這會當機一個小時，我看 Bluehost 商譽影響很大。官網也掛了，要找哪邊申訴呢？

靈機一動，上網找找資料。沒想到在一個專門查詢網站運作狀態的第三方網站 isitdownrightnow.com (名字取得真好) 找到了 Bluehost 使用者抱怨的大本營。如雪片般湧入的訊息都是抱怨。從企業網站到私人部落格，從電子商務到電子郵件收發都掛點了。又過了一個小時，比較清楚的訊息來了：「應該是硬體發生問題，拒絕了所有來自網路的請求。」由於已經是下班時間，我受到的影響比較小，但是 isitdownrightnow.com 上面遍佈全球各地的用戶可是哀鴻遍野。有人說現在是英國當地時間下午 2:00，她不知道應該怎麼繼續做生意；有人說他幫客戶一共架設了 30 網站在 Bluehost 上，現在單是抱怨電話就擠爆了線路。

為了獲得更新的狀況，我改追蹤 Bluehost 的官方 Twitter。Bluehost 的客服還算努力，每隔幾秒鐘就回文來自全球的客戶抱怨。雖然都是樣板說法：「我們知道發生了硬體問題，而且已經把公司所有會網路的專家都找來了。這些人已經找出一個解決方法，但是我們需要逐步排除問題，避免過多流量一下子又擠爆頻寬。」「感謝您的耐心，不要離開我們。」「我們絕對日以繼夜，讓客戶的網站穩定逐步上線是第一要務。」「敲敲敲，接接接，敲敲敲，接接接，您放心，我們公司所有人都投入解決網路的問題，而剩下的人都站在第一線安撫並聆聽客戶的抱怨。」「我們不知道什麼是睡眠…」誠意其實蠻感人的，只是傷害已經造成。不知道老外吃不吃這一套，應該放包「乖乖」在機器上，包你一路順暢。

又過了約莫半小時，網站小小回復幾分鐘，然後又掛了。緊張也不是辦法，我仍然在半夜裡邊看著《陰屍路》，邊滑著手機等答案。嘶啊，嘶啊，Rick 一斧一斧砍了殭屍的頭，因為他老婆難產死了。他很難過，淚水和血水掛在臉上。我邊滑著手機，汗水一顫滴在桌上。如果週末沒搞定，我還得緊急找人弄個外部網站備援過去，然後再接個幾十幾百通活動報名失敗的客訴電話。我的淚水也快出來了。

三點半，isitdownrightnow.com 上 Bluehost 官網還是掛掉，不過 Twitter 那邊卻傳來好消息：「我們找到問題點了，正在排除，待會應該會有半數客戶的網站會逐步恢復正常。撐住。」離當機已經快 9 個小時，我想也是該搞定的時候了。再看一集吧。Andrea 竟然會被假惺惺的地方官騙上床，真是大扣分，只要打開壁櫥你就會發現整面牆都是僵屍頭啊。戲裡總是這樣，故意讓角色比觀眾笨一點，也是一種媚俗。

四點出頭，這一集看完了。滑了手機，喔，已經公告「問題全部解決，只要慢慢依序恢復上線即可。感謝所有客戶耐心等候。」雖然 isitdownrightnow.com 和 Twitter 上還是罵聲不斷，但是感謝 Bluehost 盡力排除問題的聲音也不少。真是理性的表現。相同的事情換到台灣，沒跟你求償個一億算瞧不起你。

公司網站和部落格總算恢復上線，電子郵件也通了。雖然如官網說的「流量先控制慢一些」，畢竟開始可以運作。事實的真相，是 Bluehost 使用的第三方資料中心 Endurance International Group 在美國猶他州的資料中心交換器故障，好像連備援的設備都掛了，因此導致含 Bluehost 在內的多家客戶資料庫完全無法使用。這種委外的服務，多半簽有服務協議，只怕這次 Endurance 要賠不少錢。Bluehost 如果有心，應該也要對客戶提供一定程度的賠償。硬體損毀，不同於天災或不可抗拒的災難，服務商難辭其咎。

天快亮了，我瞇著眼睛關掉電視。照這樣殺下去，我想單是第三季，《陰屍路》主角要死一半吧。啊嘶，啊嘶，明天我們繼續吧。